La logística no es una ciencia exacta. Durante el proceso de entrega hay muchas variables que pueden ocurrir y acabar enturbiando la percepción del consumidor sobre el proceso de compra.
- Retrasos en la entrega.
- Paquetes que llegan en mal estado.
- Un repartidor que tiene un mal día.
Estos incidentes, de los que no siempre eres consciente, tienen un impacto directo en la experiencia del cliente con tu servicio y, por ende, con tu empresa y marca.
Según el estudio Experience is Everything de PricewaterhouseCoopers, uno de cada tres clientes puede finalizar su relación con una empresa si su experiencia es negativa. Es por esto que sea fundamental contar con información de primera mano sobre la satisfacción de tus clientes en cada etapa del proceso de compra, desde que hacen clic para confirmar su pedido hasta que éste llega a su hogar.
En Tookane, sabemos que la logística puede ser tu mejor baza para ofrecerles una experiencia de compra redonda a tus usuarios y así lograr fidelizarlos. Dentro de nuestro módulo de Marketing y Comunicación hemos desarrollado una herramienta que te permite medir su grado de satisfacción a través de encuestas personalizadas.
Te contamos cómo sacarle partido a esta funcionalidad de nuestra plataforma All-in-one.
Diseña tu encuesta personalizada en 4 sencillos pasos.
1. Configura las preguntas.
Tookane es el software logístico que se adapta al 100% a tu empresa, y nuestras encuestas no podían ser menos.
Podrás crearlas a tu medida, incluyendo tanto preguntas genéricas sobre el nivel de satisfacción global de tus clientes como específicas sobre servicios puntuales.
Tú decides qué información es relevante para ti, según tu modelo de negocio.
Te recomendamos que cada pregunta tenga un objetivo claro y que sea lo más sencilla posible. Recuerda que este tipo de encuesta persigue crear experiencias de compra más eficientes.
Deja también espacio para preguntas abiertas donde tus clientes puedan expresarse con libertad. Seguro que te sorprende todo lo que tienen que contarte si les das la ocasión de interactuar contigo.
2. Define los parámetros de respuesta.
Elige el formato de contestación más adecuado para cada pregunta:
- Escalas.
- Puntuación.
- Sí/no.
- Respuesta múltiple.
3. Personaliza tu diseño.
Puedes configurar tu encuesta con tu logo y colores corporativos. De este modo, tu imagen de marca será visible en un momento tan decisivo para la experiencia del cliente como es la postventa. Tus clientes sentirán que están recibiendo una atención personalizada al interactuar directamente con tu empresa, sin ningún intermediario.
4. Elige la modalidad de envío
Tienes la opción de adaptar el envío a las preferencias de tus clientes, haciéndoles llegar un link a la encuesta por email o SMS.
El diseño de nuestra plataforma es responsive, así que podrán contestar a tus preguntas cómodamente desde sus dispositivos móviles.
Visualiza y segmenta tus resultados
Una vez realizadas las encuestas, convertimos todas las respuestas en un valor porcentual para así presentarte el feedback de tus clientes de manera visual. Nuestra herramienta te muestra tanto datos estadísticos como cuadros de mandos con una representación gráfica de los resultados de tu estudio de satisfacción.
Además de esto, cuentas con una opción de segmentación que te permite filtrar la información obtenida en base a los valores que tenemos configurados en la plataforma.
Y por supuesto, podrás exportar los datos de las encuestas en diferentes formatos y disponer de los mismos para compartirlos con distintos departamentos implicados a los que pueda interesar.
Pon en marcha acciones correctivas y preventivas.
Configura la encuesta para recibir alertas cuando lo consideres oportuno. Por ejemplo, si un cliente se muestra insatisfecho con el servicio que ha recibido, podrás automatizar el envío de una notificación a la dirección de correo al departamento o personas que consideres oportuno. Esto te permitirá actuar de inmediato para identificar el origen del problema y aportar soluciones casi de inmediato. Recuerda que una reclamación bien gestionada sirve como instrumento para fidelizar a tus clientes.
Gracias a las respuestas de tus usuarios, conocerás sus expectativas de primera mano y sabrás qué procedimientos internos puedes perfeccionar si quieres adelantarte a sus necesidades y aumentar su nivel de satisfacción.
Conclusión
El primer paso para mejorar la experiencia de tus usuarios es conocer su opinión. Entablar un diálogo con ellos es la clave para fidelizar a los que están satisfechos y retener a los que no lo están.
Algo que nuestros clientes también agradecen de este módulo es que, el hecho de que los consumidores puedan “desahogarse” mediante esta herramienta interna, provoca que no lo hagan en otros medios o redes sociales, donde la imagen de su empresa o marca pudiera verse más afectada.
Tookane pone a tu alcance una herramienta que te permite obtener información de primera mano sobre la satisfacción de tus clientes y mucho más. Nuestra plataforma all-in-one está en constante evolución para ofrecerte nuevas funcionalidades que siempre se adaptan a tu operativa de distribución.
Seguimos trabajando para potenciar tu logística.
