La logística ha pasado de ser una función de soporte a convertirse en una pieza clave para la experiencia del cliente. En un mercado donde los consumidores esperan entregas rápidas, sin errores y con información en tiempo real, una gestión logística optimizada puede marcar la diferencia entre un cliente satisfecho o una pérdida de reputación.
Según PwC, el 73% de los consumidores considera que la experiencia del cliente es un factor clave en sus decisiones de compra. Y en muchos casos, la logística es el primer y último punto de contacto con el cliente: desde la promesa de entrega hasta la recepción del pedido y posibles devoluciones.
El impacto de la logística en la experiencia del cliente
Cuando una empresa no tiene una gestión logística eficaz, se generan fallos que afectan directamente la experiencia:
- Entregas fuera de plazo.
- Incidencias sin resolver.
- Falta de visibilidad en los pedidos.
- Devoluciones complejas y poco ágiles.
El informe “The Last Mile Delivery Challenge” de Capgemini advierte que el 55% de los consumidores cambiaría de marca si una entrega no se realiza como se había prometido. Además, la última milla representa hasta el 53% del coste total del envío, según McKinsey.
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Principales desafíos logísticos que afectan a la experiencia
- Falta de visibilidad y trazabilidad
La ausencia de seguimiento en tiempo real genera incertidumbre. Hoy, los clientes esperan poder monitorizar sus pedidos como mínimo desde el almacén hasta su puerta.
- Descoordinación entre departamentos
Una desconexión entre ventas, logística y atención al cliente puede derivar en pedidos mal gestionados, expectativas incumplidas o duplicación de esfuerzos.
- Procesos manuales
La gestión manual de pedidos, asignación de transportistas o control de inventario no solo es ineficiente, sino que aumenta la probabilidad de errores.
- Incidencias sin respuesta
Cada error no comunicado o no resuelto reduce la confianza. Una empresa necesita protocolos ágiles para detectar y solucionar problemas antes de que el cliente lo perciba.
Buenas prácticas para optimizar la experiencia logística
Digitalización y automatización de procesos
Sistemas como Tookane permiten automatizar la planificación de rutas, la asignación de pedidos y la comunicación con los operadores logísticos.
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Trazabilidad en tiempo real
Ofrecer al cliente visibilidad total del proceso, desde el almacén hasta la entrega, incrementa la transparencia y reduce la carga del servicio de atención.
Comunicación proactiva
Informar sobre cualquier retraso o modificación en tiempo real genera tranquilidad. La proactividad es clave en la percepción del cliente.
Entregas personalizadas y flexibles
La posibilidad de elegir franjas horarias, cambiar el punto de entrega o tener alternativas (click & collect, lockers, etc.) mejora la satisfacción.
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Optimización de la última milla
La eficiencia en la última milla no solo ahorra costes, sino que mejora la puntualidad y fiabilidad del servicio. Es uno de los mayores retos logísticos actuales.
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Cómo medir la experiencia logística
Una buena experiencia logística debe ser medible. Algunos indicadores clave son:
- OTIF (On Time In Full): mide si el pedido llegó completo y en el plazo previsto.
- Tasa de devoluciones: un indicador claro de errores logísticos o expectativas mal gestionadas.
- Encuestas de satisfacción post-entrega.
- Net Promoter Score (NPS) aplicado a la logística.
Beneficios tangibles de una experiencia logística optimizada
- Reducción de incidencias y reclamaciones.
- Incremento del NPS y de la reputación de marca.
- Aumento de la fidelización y del valor de vida del cliente.
- Mejor eficiencia operativa.
- Disminución de costes logísticos ocultos.
Una experiencia logística excelente es el resultado de procesos eficientes, herramientas digitales bien implementadas y una visión centrada en el cliente. Las empresas que invierten en optimización logística logran diferenciarse, reducir errores, ganar en reputación y, sobre todo, en fidelidad del cliente.
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