La satisfacción del cliente con un servicio o ecommerce siempre ha ido muy ligada a la entrega. Su rapidez, puntualidad e implicación de la empresa de logística en su reparto y posible solución de incidencias.
Sin embargo, tras la situación vivida por la pandemia del coronavirus, las expectativas del cliente han aumentado considerablemente con este tipo de servicios. Ligado a esto, encontramos el enorme crecimiento de la venta online en casi todos los sectores.
El público normaliza la compra online, generando una nueva demanda y depositando en ella su confianza. Y el sector logístico no ha de cubrir estas expectativas, si no superarlas.
El reto de la última milla.
Se conoce como última milla la gestión paquetes en su última fase; la distribución y entrega a los clientes. Los grandes retos de la última milla siempre han sido la optimización del tiempo, la reducción de costes y la satisfacción del cliente.
Es por esto que, tanto empresas de logística y transporte como empresas y negocios del sector retail deben mirar con lupa y analizar cada gestión de esta última fase del proceso de compra.
Dada la gran competencia que ha generado el aumento de la compra online en nuestro país, la experiencia de usuario se convierte en un factor clave con el que captar y, sobre todo, fidelizar clientes.
¿Cuáles son las principales problemáticas de la última milla en relación a la experiencia de usuario?
- Incidencias:
Durante el proceso de entrega pueden surgir todo tipo de problemas, que, si no son resueltos, impactan negativa y directamente en la experiencia del usuario:
- Aplazamiento: 46%
- Cliente ausente: 24%
- Dirección errónea: 13%
- Retraso: 4%
- Producto en mal estado: 4%
- Problemas de acceso a la vivienda: 3%
- Producto erróneo: 2%
- Producto rechazado: 2%
Fuente: Tookane. 130K pedidos.
- Inmediatez en la entrega:
Durante los últimos meses hemos vivido situaciones que han provocado un cambio de patrón de compras de los usuarios. Con el aumento de la compra online, las empresas de logística y trasporte se vieron, no solo obligadas a adaptarse a la enorme demanda, sino a cumplir con nuevos plazos de entrega. Esta inmediatez experimentada durante la pandemia se convierte en una necesidad a la que el cliente no está dispuesto a renunciar y que, con la vuelta a la normalidad, serán difíciles de cumplir sin las herramientas y recursos adecuados.
- Pérdida de lealtad a la marca:
Una mala experiencia en el proceso de entrega repercute negativamente, no solo en el retailer, sino en la empresa de transportes. Es por ello que, la última milla debe ser observada y analizada al detalle, ya que se convierte en la clave para la fidelización del cliente para todos los factores implicados.
En cuanto a la experiencia del cliente en la última milla, todos los retailers, ecommerce o empresas de transporte se enfrentan a la competencia feroz que los grandes retailers internacionales suponen. Hablamos de empresas con un vasto alcance logístico cuyas condiciones de envío y entrega no suelen estar al alcance del resto de empresas y negocios del sector.
Datos sobre la experiencia del usuario en las entregas
A continuación, expondremos algunos datos que analizan los distintos motivos de insatisfacción de los usuarios en la entrega y recepción de productos.
- 3 de cada 4 consumidores incrementaría el gasto en compras y estaría dispuesto a probar nuevos productos si el servicio de entrega es satisfactorio.
Principales motivos de la insatisfacción del cliente:
- Precio elevado de los costes de entrega. (59%)
- Imposibilidad de recibir los productos el mismo día. (47%)
- Retrasos en la entrega. (45%)
- 48% de los consumidores insatisfechos dejaría de comprar en su tienda habitual si sigue insatisfecho con el servicio de entrega y, los que seguirían comprando, consideran que reducirían su gasto en un 45%.
- 73% de los consumidores manifiestan que poder disfrutar de una franja horaria que les resulte realmente conveniente es más importante que recibir los envíos rápidamente.
Factores más valorados por los consumidores en la logística:
- Rapidez en la entrega. (80%)
Con herramientas basadas en la optimización de rutas, el tiempo de entrega se reduce considerablemente. Poseer un sistema de entregas veloz marca la diferencia tanto para el cliente como para la propia empresa; reduciendo costes en gasolina y tiempo y ofreciendo un servicio de mayor valor que la competencia.
- Últimas tecnologías para la gestión de la entrega. (73%)
Poseer herramientas potentes e innovadoras para la última milla, no solo es algo fuertemente valorado por el consumidor, sino que asegura a la empresa el ofrecimiento de un servicio de calidad.
Localización y trazabilidad de pedidos: Tecnología capaz de localizar el pedido e informar al cliente en cada momento de dónde y en qué punto se encuentra su pedido. Genera confianza y seguridad en el cliente y ofrece la información necesaria a la empresa para evitar cualquier tipo de incidencia con el pedido en cuestión.
Confirmación de entregas: Evita cualquier tipo de problemática con la entrega de los pedidos; gestión de horarios y localización del cliente para una correcta entrega del paquete, evitando aplazamientos y pedidos perdidos o segundas entregas con todos los costes añadidos que éstos conlleva.
- Interacción humana. (68%).
Customer service – Resolución de incidencias, chatbots y encuestas de satisfacción.
En una era cada vez más tecnológica, los clientes valoran la interacción humana como un elemento positivo, sobre todo, a la hora de resolver posibles incidencias. Contar con un customer service ágil y eficiente provee a la empresa de las herramientas necesarias para convertir cualquier incidencia en una oportunidad de fidelización al resolver cualquier posible problema en el reparto.
Los chatbots y las encuestas de satisfacción automatizadas constituyen una parte fundamental del proceso de gestión de clientes, pues recogen información imprescindible para la empresa a la hora de mejorar su servicio de atención al cliente.
(Estadísticas: Estudio PWC)
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